De federale Ombudsman en de klachtendiensten van de administraties : een efficiënte samenwerking

Le Médiateur fédéral et les services de plaintes des administrations collaborent étroitement


Een klachtendienst in elke administratie

In 2011 drong de federale Ombudsman erop aan om binnen elke federale administratie een klachtendienst op te richten. Sommige problemen kan de administratie immers direct oplossen omdat het bijvoorbeeld gaat om een kleine administratieve fout of een misverstand.  

Acht jaar later hebben bijna alle federale overheidsdiensten een interne klachtendienst. Veel van hen werken nauw samen met de federale Ombudsman. Ze hebben een samenwerkingsovereenkomst met de Ombudsman die hen een aantal kwaliteitsverplichtingen oplegt, zoals klachten opvolgen en de Ombudsman op de hoogte brengen van de resultaten, de federale Ombudsman binnen de 15 dagen antwoorden, een verslag maken over de analyse van de klachten, ....

Deze samenwerking heeft het voordeel dat de burgers de garantie hebben dat ze een antwoord krijgen van de overheidsdienst. Zijn ze niet tevreden of is het probleem niet opgelost, dan kunnen ze nog altijd een beroep doen op een externe en onafhankelijke instelling, de federale Ombudsman. Die komt tot een oplossing in 84% van de gegronde klachten die hij behandelt.

Een probleem met een federale administratie?

Als je een probleem hebt met een federale overheidsdienst,

1. dan neem je eerst contact op met de klachtendienst van de overheidsdienst zelf.

2. Ben je niet tevreden met het antwoord of is je probleem niet opgelost, contacteer dan de federale Ombudsman. Hij zal proberen alsnog een oplossing te vinden.


gepost op: 26/09/2019